2012年7月，來(lái)自布雷博（北京）制動(dòng)系統(tǒng)有限公司的一位意大利客戶打算在我公司長(zhǎng)期租用一輛尼桑逍客。顧客要求買全新車，在經(jīng)過(guò)幾次議價(jià)交涉之后，雙方達(dá)成共同協(xié)議并簽定合同。在購(gòu)買新車之前，我們邀請(qǐng)顧客一起去4S店看車并做最后的確認(rèn)。由于顧客與我們簽定的合同價(jià)格是一款簡(jiǎn)易配置的車型，在試駕之后，顧客提出要加裝黑色真皮座椅，DVD并且?guī){(lán)牙及英文版GPS功能，議價(jià)之后我司悉數(shù)答應(yīng)。
由于當(dāng)時(shí)在南京市場(chǎng)沒(méi)有帶DVD功能的內(nèi)置型英文GPS，在征求顧客同意后我司選擇幫顧客安裝DVD，另外再配一部便攜式英文GPS導(dǎo)航（從上海購(gòu)置）。十五個(gè)工作日之后，我司將在尼桑4S店加裝過(guò)配置的新車交付顧客，并贈(zèng)予一套精美陶瓷作為友好合作的禮物，顧客亦是非常感謝。原以為這段合作將順利開(kāi)展，然而，一周過(guò)后問(wèn)題出現(xiàn)了……
首先，顧客認(rèn)為DVD質(zhì)量太差要求更換，公司核實(shí)之后立即無(wú)條件免費(fèi)更換；接著，顧客對(duì)比了逍客一款高配置的車型之后，又提出加裝的真皮座椅質(zhì)量有問(wèn)題，要求我們?yōu)槠浒惭b日產(chǎn)公司生產(chǎn)的原裝真皮。我公司咨詢南京4S店工作人員，答復(fù)為沒(méi)有，本著為顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們又致電東風(fēng)日產(chǎn)公司確認(rèn)，答復(fù)仍是沒(méi)有。雖然我們?cè)偃蝾櫩徒忉�，但他似乎并不十分信任，為了消除顧客的疑慮，我們又一次邀請(qǐng)其與翻譯一同前往4S銷售店，讓工作人員向其解釋，原裝真皮是幾款配置高的車型里出廠時(shí)就已經(jīng)配備的，而且只有米黃色一種顏色，而顧客當(dāng)時(shí)租賃的車型是絨布座椅，黑色真皮座椅只能是在4S店為其另外包裝。當(dāng)翻譯向顧客解釋之后，不料顧客情緒激動(dòng)，執(zhí)意要求為其安裝日產(chǎn)原裝真皮并將車鑰匙塞予我們，稱如果不為他解決這個(gè)問(wèn)題就終止合同，一時(shí)雙方陷入僵局。
公司領(lǐng)導(dǎo)得知后，立即指示一天后一定給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。雖然顧客的要求對(duì)我們來(lái)說(shuō)有一定的難度，但公司的宗旨是“一切以顧客利益為重”，我們要做的是為顧客解決問(wèn)題，而非與之“討價(jià)還價(jià)”或逃避、無(wú)視問(wèn)題。由于時(shí)間緊急，公司領(lǐng)導(dǎo)立刻商討辦法并迅速拿出兩套方案：一、“巧婦難為無(wú)米之炊”，包原裝真皮無(wú)法操作，公司想到唯一的辦法只有整個(gè)連座椅一起更換成逍客車型中的真皮座椅。而當(dāng)時(shí)如果去日產(chǎn)廠家訂做再運(yùn)到南京，時(shí)間和財(cái)力上都消耗很大；最快捷的方法是與南京4S店商談，支付一定費(fèi)用將原來(lái)的座椅置換展廳中的另一款稍高配置逍客車型里的真皮座椅；二、沒(méi)有辦法的辦法就是將已經(jīng)加裝的所有配置，全部免費(fèi)贈(zèng)送，不再另外收取任何費(fèi)用。
考慮到客戶的執(zhí)意要求，公司決定力求實(shí)行方案一，經(jīng)過(guò)與4S店一番艱難的談判，對(duì)方最終同意有償交換座椅。公司當(dāng)即致電客戶并迅速取車去4S店更換座椅，在承諾給顧客的時(shí)間之內(nèi)給出了答復(fù)并解決了問(wèn)題。我們所做的努力最終也贏得了顧客滿意的笑容和較高的評(píng)價(jià)。
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